Un cliente es la persona más importante de toda la empresa .Él nos trae sus necesidades y nuestro trabajo es satisfacerlas.
Es muy importante tomar conciencia de lo que significa nuestro cliente porque a veces lo olvidamos y creemos que lo hacemos un favor en vez de realizar nuestro trabajo.
La clave es ofrecer un servicio de calidad a un cliente es la actitud.
Conocer a un cliente.
Una de las formulas para que una empresa tenga éxito es ofrecer atención impecable, para conocer a un cliente se debe establecer un sistema de monitoreo mediante el cual obtenga un panorama general de su relación y, no considerar solo hechos aislados. Este sistema debe de ser periódico y sistemático para que pueda registrar datos representativos.
Establecer una relación con el cliente a través de la calidad que se ofrece.
Conocer el medio del cliente potencial.
Motivar al cliente para un próximo encargo a través de la calidad.
Preguntar al cliente dudas con respecto a términos cuando existan.
Porque se pierden los clientes
Existen varias razones, aunque algunas son muy lógicas y otras parecen tontas, debemos prestar atención a este factor para mitigar la perdida de usuarios.
Algunos porcentajes que demuestran la disminución de clientes parten con un 1% que son clientes que mueren, 3% de nuestros clientes se mudan a otro lugar, 5% porque se hacen amigos de otros, 9% se va del negocio debido a que los precios de la competencia son más bajos y el 14% de los clientes se pierde por la mala calidad de los productos o servicios del negocio.
Son cifras que de cierta forma preocupan. Pero existe un porcentaje que es alarmante y que, tal vez, no se tiene en cuenta: un 68% de los clientes se van de nuestro negocio por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio; es decir por una mala acción por parte de los vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros que tengan contacto con ellos.
Siempre debemos tener en cuenta que es más fácil mantener un cliente, que conseguir uno nuevo.
El servicio al cliente
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una empresa diseña para satisfacer mejor, que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
La comunicación es un proceso psico - social que comprende toda forma de transmisión o intercambio de ideas, sentimientos, actos voluntarios y vivencias en general; La palabra, el gesto, la mímica, el grito y el silencio, el hacer y el no hacer. Son expresiones comunicantes que de alguna forma u otra capta el cliente, lo asimila y cambia su estado de ánimo, para tomar una decisión o elección.
Para lograr que nuestra comunicación sea efectiva debemos utilizar una herramienta, que a la larga está causando eficiencia y efectividad: Inteligencia Motivacional
En primer lugar la motivación, no es más que saber incentivar de acuerdo a la combinación de ciertos factores (extrínsecos, intrínsecos y trascendentes) que logren en el cliente potencial una energía positiva hacia la culminación de acciones y actividades que nosotros queremos que realicen.
En segundo lugar, la inteligencia, como una cualidad y don que posee el ser humano, puede elaborar ideas de acuerdo a ciertos parámetros, conocimientos, experiencias, valores, normas, etc., que permitirán un adecuado comportamiento en el entorno comercial.
Características del servicio:
El servicio al cliente es intangible
Es perecedero. Se produce y se consume instantáneamente.
Es continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
Es integral, es la producción del servicio es responsable toda la organización, por ello todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del servicio, que genera la satisfacción e insatisfacción de los clientes.
Atención al público.
Cortesía.-el cliente debe ser bien recibido, sentirse importante.
Atención rápida.-a nadie le gusta sentirse ignorado o esperar. Si está ocupado, se le hará saber cortésmente que se lo atenderá en un momento.
Confiabilidad.- los clientes quieren comprar con el mínimo riesgo posible, por esto esperan encontrar lo que buscan o que le respondan a sus dudas, y que si se les ha prometido algo, que la empresa cumpla.
Atención personal.- es agradable como público, cuando el personal llama a la clientela por su nombre, no es bueno que el cliente sienta que es solo un número.
Personal bien informado.-el público espera recibir información completa y segura sobre los productos y servicios de la empresa.
Simpatía.-se debe responder con entusiasmo y cordialidad.
La comunicación efectiva:
Es la comunicación que a través de buenas destrezas y formas de comunicación, logra el propósito de lo que se quiere transmitir o recibir. Dentro de la comunicación efectiva el trasmisor y el receptor codifican de manera exitosa el mensaje que se intercambia.
También tenemos que la comunicación efectiva es "Explorar las condiciones que hacen posible que la comunicación sea provechosa y eficaz".
La comunicación verbal
Quiere decir, mantenernos bajo determinadas formas de hablar que son propias del ámbito laboral o profesional.
Mantener la formalidad también significa, cuidar las palabras y las expresiones que utilizamos, y no usar un lenguaje soez que pueda provocar rechazo en nuestros clientes.
Otro punto es que debe hablar con precisión, de esta forma le dará seguridad al cliente y este estará tranquilo, cuando uno dice hará lo mejor posible, el cliente no sabe que es lo mejor posible, ¿acaso nosotros lo sabemos?
Algo también importante es que usted o quien atienda público debe pensar antes de hablar, no se apresure, cuanto más tranquilo esté mejor saldrá el mensaje, además si piensa bien, podrá usar información atrayente para el cliente.
Comunicación no verbal:
En la comunicación no verbal, se han comprobado que el tono de la voz, la postura, los gestos, y hasta la apariencia de quien atiende público, influyen más en el mensaje que hasta el propio contenido del mismo.
La apariencia pulcra de la persona que atiende, puede resultar atrayente para quien compra, por más que sea un servicio técnico, la limpieza y pulcritud nunca están de más.
El uso del teléfono:
El uso del teléfono en el ámbito laboral es importante, tanto por su utilidad como la imagen que damos a los demás de nuestra empresa y de sus empleados.
Cuando es usted quien llama, identifíquese inmediatamente y deje su nombre y número de teléfono si la persona no le puede atender. Si su nombre es poco común, deletréelo.
- En caso de que comparta la oficina con algún compañero, procure hablar en un tono suave, especialmente si se trata de una conversación personal. Si no es usted el que habla, retírese mientras su compañero termina la conversación.
- Haga un correcto uso del tiempo mientras habla por teléfono, recuerde que esta es una herramienta de trabajo, no es un pasatiempo.
- Cuando alguien hace una llamada que usted solicitó, tome el teléfono en cuanto esté lista su llamada.
- Sea cortés con la otra persona y a la vez un buen oyente.
- No "entrar en confianza" con la persona en la otra línea si se trata de un desconocido.
- Muestre que está interesado y utilice el nombre de quien le habla.
- Salude a cada interlocutor agradablemente y trate cada llamada como importante. Piense que aunque a usted no le parezca importante el asunto que se esté mencionando, quizá para el otro eso es vital.
- Cuando sea necesario denegar una solicitud, de explicación con mucho tacto.
- Discúlpese por los errores o atrasos.
- Tómese el tiempo para ser útil. Si promete devolver una llamada para suministrar más datos, mantenga su promesa.
- Trate a sus compañeros de trabajo con la misma cortesía telefónica que brinda a sus clientes.
La habilidad de escuchar
La importancia de escuchar al cliente es clave a la hora de mantener una relación sana y duradera con ellos. Es perentorio que los profesionales TIC aprendamos y mejoremos en la importante tarea de escuchar a nuestros clientes, puesto que saber hacerlo nos ofrecerá una clara ventaja competitiva si somos capaces de entender cuáles son sus necesidades mejor que nuestra competencia
Un entendimiento profundo de cuáles son esas necesidades y como cubrirlas puede conseguirse a través de un mecanismo muy sencillo. Tan solo tenemos que aprender a escuchar bien a nuestros clientes.
Escuchar a los clientes no solo significa oír lo que dicen cuando hablan. También debemos de lanzar nosotros las preguntas adecuadas que sirvan para recibir información que puede resultar muy valiosa. Un caso común es el de solicitar al cliente una evaluación de los servicios que está recibiendo actualmente o los que ya ha recibido e invitarle a describir sus necesidades totales y sus carencias tecnológicas. Esta interacción tiene dos propósitos, mejorar la competitividad del servicio que actualmente estamos ofreciendo al cliente e identificar posibles oportunidades para lanzar nuevas propuestas de servicios.
La habilidad de preguntar.-
Es muy importante porque es la manera más directa y sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía con nuestro cliente.
Muy importante es que para desarrollar esta habilidad se debe cuidar de la forma en que preguntamos y de la expresión de la pregunta.
La forma en que preguntamos tiene que ver con el vocabulario utilizado, la estructura, es decir si lanzamos preguntas abiertas o con múltiples alternativas, si son directas o no, etc,se debe tratar de ofrecer diferentes alternativas, cuando sea posible, al cliente, además el vocabulario siempre ha de ser respetuoso y amable.
El trato con el cliente:
Hay varios tipos de clientes:
El cliente discutidor.- esta trata de iniciar un altercado con el vendedor sin alguna razón, es negativo pesimista y tiende a ser obstinado. Este cliente es grosero y ofensivo no acepta sugerencias del vendedor este cliente debe de ser tratado con positivismo, armonía, se debe dar el punto de vista pero con calma y así darle a entender al cliente la quien tiene la razón pero sin ir a confrontarlo.
El cliente enojado.-Logre que su cliente molesto hable de soluciones. Aquí se dará cuenta que tan razonable es su cliente. Para cuando llegue a este paso, su cliente deberá estar lo suficientemente tranquilo como para discutir racionalmente. Si considera que el cliente aún no se encuentra en ese punto lo mejor que puede hacer es concertar una cita más tarde, aún cuando sea solamente una hora después, para pensar en soluciones.
El cliente conversador: es aquel que constantemente está preguntando y quieren saber todo, todo lo pregunta y todo lo indaga exige respuestas sobre los productos. Este cliente tiene personalidad de curioso ya que trata de buscar todas las respuestas asi sean irreverentes al tema del que están tratando el vendedor.
El cliente ofensivo.-Es aquel que busca una discusión por medio de los insultos y la grosería, este cliente tiende a salirse del tema al él se están refiriendo, debe de ser tratado con amabilidad y no cayendo en sus ofensas con respeto.
.El cliente infeliz.-es un individuo que cuando va hacer un negocio o alguna averiguación de cualquier tipo de índole nunca sale satisfecho siempre sale con al duda e incomodo porque piensa que no ha hecho un buen trato.
El que siempre se queja: Es aquella persona que nunca se satisface con lo que le informan, siempre busca algún pretexto para reclamar cualquier percance que puede haberle sucedido a él.
El cliente exigente: Es aquel que siempre va a reclamar mejoras en su centro de trabajo en forma exigente o prepotente.
El cliente coqueteador: es aquella persona que cuando va a hacer cualquier trámite personal o familiar siempre va a tratar de enamorar a la persona que lo atiende para así poder hacer atendido con amabilidad y buen humor.
El que no habla y el indeciso: Este tipo de clientes son personas que cuando están frente a la realidad se atemoriza y tienen dificultad para hablar, motivo por el cual la encargada que lo atiende tiene que ayudarlo o darle confianza para que así se pueda desenvolverse con naturalidad.
